Implémentation d'un outil pour la gestion de la relation client (CRM) sur un site e-commerce

Abstract

Avec l'évolution des IT, le monde a changé et le développement du digital a donné du pouvoir aux consommateurs, en parallèle les organisations se trouvent dans l'obligation de chercher des avantages concurrentiels durables. En bref, dans ce mémoire nous avons souligné l'importance et l'impact potentiel du CRM sur les relations clients dans le e-commerce ainsi que pour les organisations traditionnelles. Nous nous sommes concentrés sur les objectifs du CRM, la façon de gérer le CRM et l'évaluation du CRM. Il ne faut pas oublier que le CRM n'est pas seulement une technologie, c'est bien plus et les organisations qui considèrent leurs clients comme des atouts et offrent de la valeur en termes de commodité, de qualité et d'expérience d'achat positive sont les gagnantes dans l'environnement concurrentiel d'aujourd'hui.