Amélioration du processus de gestion de réclamations clients: cas Promasidor Djazair

Abstract

Malgré l’importance de La gestion des réclamations clients, elle reste toujours l’un des défis des organisations d’aujourd’hui. Parmi les difficultés rencontrées par ces organisations est l’optimisation du délai de réponse à une réclamation. Afin de répondre à cette problématique, nous avons suivi une étude qualitative exploratoire de type descriptif. A travers cette recherche nous avons conclu que l’étape d’enregistrement et qualification et celle du traitement curatif sont les deux étapes qui empêchent la réactivité de la réponse, par contre, le manque de l’étape de suivi dans un processus de GRC engendre une lenteur dans la réponse à une réclamation. Ensuite, La méthodologie de résolution de problème suivie nous a permis de trouver les causes racines du problème. Finalement, un plan d’action a été proposé à l’entreprise pour améliorer l’efficacité de son processus de GRC.