Amélioration du processus réclamation clients selon la norme ISO 13053-2- Cas : Banque AGB

Abstract

Dans un environnement bancaire de plus en plus concurrentiel, la qualité de service et la satisfaction client constituent des facteurs clés de succès, étroitement liés à l’efficacité du processus de gestion des réclamations clients. Par le biais de notre étude nous cherchons à analyser le fonctionnement opérationnel du processus de gestion des réclamations clients au sein de la banque AGB afin d’identifier les principaux dysfonctionnements affectant sa performance. Cette dernière cherche également à proposer des actions d’amélioration pertinentes, permettant d’accroître l’efficacité opérationnelle et d’améliorer la satisfaction client Nous avons mobilisé une méthode qualitative de collecte des données en menant des entretiens semi-directifs réalisés auprès des parties prenantes impliquées dans le processus de traitement des réclamations. La démarche Six Sigma à travers le cycle DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler), conformément à la norme ISO 13053-2. Divers outils de la qualité sont utilisés afin de mieux comprendre le processus, d’identifier les causes racines des dysfonctionnements et de proposer des actions correctives adaptées. Les principeaux résultats montrent que les dysfonctionnements sont liés, notamment , à la lenteur des délais de traitement des réclamations, ainsi qu’à certaines contraintes organisationnelles et opérationnelles. L’étude se conclut par un ensemble de recommandations, en soulignant que l’amélioration continue et durable peut être assurée par l’adoption et la mise en oeuvre continue de la démarche Six Sigma.