La gestion de la relation client selon la norme ISO 10001 version 2018: cas de l’agence BEA-121, Tizi-Ouzou

Abstract

La gestion de la relation client (GRC) constitue un levier stratégique majeur pour les entreprises, souhaitant se différencier et accroître leur compétitivité. L’objectif de ce travail est l'évaluation du processus de GRC au sein de la BEA selon la norme ISO 10001V2018. A travers une étude qualitative exploratoire effectuée au niveau de la banque extérieure d’Algérie (BEA-121 de Tizi Ouzou), nous avons identifié quelques axes d'amélioration de la satisfaction. La BEA est une banque publique dotée de suffisamment de ressources humaines et matérielles, pour pouvoir élaborer un code de GRC axé sur la qualité