L'impact de l'écoute commerciale sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle: cas l'Agence Principale d'Alger de la CNEP-Banque

Abstract

Ce mémoire présente notre recherche sur l'écoute commerciale et son apport sur la fidélisation et la satisfaction de la clientèle A travers une démarche quantitative. Les stratégies utilisées pour concrétiser ces dernières diffèrent d'une organisation à une autre. Pour notre étude, nous avons choisis l'entreprise bancaire ''CNEP-Banque'' comme terrain de recherche à fin d'analyser la pratique de cette dernière. Les résultats apportés par notre enquête réalisée auprès de 100 clients au niveau de l'APA de la CNEP-Banque, montre que l'écoute commerciale offrent à l'entreprise une capacité à exploiter des connaissances provenant de son environnement qui génère un besoin de satisfaire et de fidéliser les clients ce qui explique la relation entre nos variables de recherches.