Perception de la qualité de service des clients BtoB vis-à-vis des personnels en contact d'ATM Mobilis

Abstract

La qualité du service et la satisfaction client sont deux variables qui affectent directement la survie et le développement des entreprises. Ils sont l'épine dorsale et les objectifs prioritaires de toute entreprise engagée dans le secteur d'activité économique afin de faire face à une concurrence croissante. Par conséquent, chaque personnel en contact doit Surtout, connaitre ses clients, les écouter, extrapolez leurs attentes et assurez qu'elles sont satisfaites. Cette recherche a pour principal objectif de mieux révéler la satisfaction des clients entreprise vis-à-vis des personnels en contact. Pour mener à bien cette recherche, une étude qualitative a été réalisée, au moyen d'une enquête avec un guide d'entretien semi-directif auprès de 7 entreprises. La collecte de données a été effectuée au niveau d'ATM Mobilis et aussi nous étions dans l'obligation de nous déplacer pour certaines entreprises. L'analyse des résultats obtenus ont démontré que la satisfaction des clients à la qualité de service des personnels en contact est positive mais par rapport à l'entreprise elle est négative.