Détermination de l’importance de la satisfaction client sur le rendement de l’entreprise: cas de Schneider Electric Algérie

Abstract

L'enquête satisfaction client Overall Experience Survey est une méthode indispensable a la vie dune entreprise et reste au cœur des stratégies afin d'augmenter le chiffre d'affaires de celle-ci. Il est devenu primordial de mettre l'indice de satisfaction clients a la tète des indicateurs de performances au sein de l'entreprise. L'objectif principal de ce mémoire est d'exploiter les données de l'enquête annuelle de Schneider Electric Overall Expérience Survey qui offre une vue d'ensemble sur l'état de sante de l'entreprise et son impact sur la performance et le chiffre d'affaires de cette derniere. Pour atteindre notre objectif, dans le cadre dune grande campagne réaliser une fois par an par chaque filiale du groupe Schneider Electric, cette étude adopte une approche qualitative basée sur une étude documentaire, des observations et entretiens semi-directifs. Elle conduit a la surveillance des indicateurs clés de performance de l'enquête satisfaction clients, a la préparation de la campagne et a l'analyse de cette dernière.