Préparation de la mise en oeuvre d'un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001 - 2015: cas service bancaire du prêt sur gages - BDL, Staouali

Abstract

De nombreuses études contribuent à l'extension de la connaissance sur les différents aspects des Systèmes de Management de la Qualité (SMQ) conformes à la norme internationale ISO 9001 adoptés par diverses organisations. En conséquence, nous cherchons à contribuer à la mise en œuvre d'un SMQ conformément aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015 au sein d'un service bancaire offert par la Banque de Développement Local, par l'incorporation des concepts de base de cette dernière. A cet effet, une étude qualitative basée sur l'examen des documents, l'observation, le brainstorming, la grille d'analyse des écarts ainsi que l'entretien semi-directif a été effectuée. Les résultats de la démarche qualité entretenue évoquent le besoin d'élaborer un plan d'action qui tente de mettre en conformité le SMQ avec les exigences de l'ISO 9001 : 2015 ainsi que de procéder à la conception, le développement et la mise en œuvre des fondements de ce système. Ainsi, nous concluons que la bonne planification du SMQ suivant l'ISO 9001 : 2015 impose un diagnostic préliminaire approfondi de l'état actuel permettant la prise de décision fondée sur des preuves, suivie par la priorisation des actions à réaliser, qui représentent les fondements du SMQ (enjeux contextuels, besoins et attentes des parties intéressées, domaine d'application, SMQ et ses processus nécessaires). Cependant, les résultats positifs escomptés de cette démarche dépondent considérablement de l'engagement du top management.