La fidélisation de la clientèle bancaire: cas Gulf Bank Algeria

Abstract

L’Avènement de la mondialisation, l’ouverture des barrières à la concurrence avec saturation des marchés ont instaurés un environnement de flux économique turbulent multidimensionnel porteur d’opportunités et de menaces, avec en outre un changement des comportements, attitudes et exigences des consommateurs. Face à cette nouvelle conjoncture économique, et pour assurer sa survie, l’entreprise est tenue de redéfinir sa stratégie clientèle. Certains secteurs comme les prestataires de services selon leurs activités spécifiques sont plus ciblés que les entités de travaux ou de productivité. Dans ce rude contexte, les institutions bancaires sont amenées à réajuster leur approche clientèle en établissant une relation personnalisée plus étroite basée sur le long terme avec pour objectif final d’assurer croissance et fidélisation client. L’intégration des performances technologiques donnent lieu à l’avènement de nouvelles démarches marketing. En effet L’arrivée de ces innovations dans la relation client induit le passage des canaux traditionnels physiques et directs (agences bancaires points de contact physique, guichets, carnets bancaires …) vers des réseaux technologiques automatisés (site web, courriels, D.A.B etc…) L’apparition du marketing relationnel comme nouvel outil de gestion répond à non seulement la nécessite de cerner les attentes et comportements clients, mais également d’adapter les modes et systèmes de gestion distribution dans un univers évolutif concurrentiel permanent ou le pivot central et le coeur de la stratégie bancaire actuelle est « la fidélisation du client » La présente recherche s’est attachée à étudier et à analyser La stratégie de fidélisation utilisée par Gulf Bank Algeria. Les résultats de l’étude ont mis en évidence le rôle réellement des facteurs humains et relationnels ainsi que la qualité des produits et services qui mènent vers la réussite d’une stratégie de fidélisation en son sein.