Evaluation de l’impact de la qualité des services bancaire en ligne sur la satisfaction de la clientèle: cas la plateforme E-banking de CPA banque

Abstract

Cette étude vise à identifier l'impact de la qualité des services proposés par le Crédit Populaire d'Algérie Sur la satisfaction des clients. et à déterminer quelle dimension prévoir potentiellement la plus forte influence sur la satisfaction du client. Pour ce faire, une approche quantitative a été utilisée à l'aide d'un questionnaire administré en ligne. Les données d'enquête recueillies auprès de 150 répondants ont été examinées au moyen d'une analyse en composantes principales (ACP) ainsi que de régressions multiples sous SPSS. Les résultats de ces analyses montrent que les dimensions de qualité des services électroniques proposées (efficacité, fiabilité, réactivité, conception du site web, sécurité et confidentialité) ont un impact significatif sur la satisfaction des clients. L'efficacité ainsi que la sécurité et la confidentialité semblent avoir le plus fort impact.