Maitrise et pilotage des processus opérationnels: cas Entreprise Nationale d’Ascenseurs ENASC/SPA

Abstract

Le Système de management de la qualité place l’entreprise dans une orientation client, visant la satisfaction permanente de ses exigences, en se basant principalement sur une démarche qui propose une vision transversale de l’organisme à travers un système de processus. L’approche processus est une exigence de la norme ISO 9001 version 2008. Elle permet l’identification du des processus de l’organisme et leurs interactions, ainsi qu’une définition de leurs méthodes ; de surveillance, de mesure et d’analyse afin de respecter le principe de l’amélioration continue de la qualité. Dans une optique de croissance et d’accroissement de leur productivité, les entreprises oeuvrent à déployer les outils les plus performants, pouvant les aider à maitriser et piloter de manière efficace les processus de leurs organisations. Notre sujet de recherche porte sur la maîtrise du processus marketing et commercial, au sein de l’Entreprise Nationale d’Ascenseurs. Cette maîtrise est synonyme d’une définition complète des activités du processus et d’une identification des indicateurs de performance pouvant renseigner sur l’efficacité de ce dernier. De plus, nous avons abordé dans ce présent travail le tableau de bord processus qui est un outil de pilotage et d’aide à la décision. Il permet l’exploitation optimale des informations résultantes de la mesure et l’analyse des indicateurs de performance.