Application de la norme ISO 10002 : 2018 sur le processus de traitement des réclamations: etude de cas ALGERIE TELECOM

Abstract

Le traitement des réclamations est l’un des processus les plus importants dans les entreprises des services, qui vise à satisfaire leurs clients, afin d’améliorer leur compétitivité. Dans notre étude, nous avons appliqué la norme ISO 10002 pour un but de développer le processus du traitement des réclamations à l’entreprise ALGERIE TELECOM, en utilisant une méthode qualitative via les entretiens semi directifs effectués avec quatre responsables des départements concernés. Nos résultats montrent que, le pourcentage d’application de la norme ISO 10002, au sein d’ALGERIE TELECOM est 57%, cela signifie que l’entreprise peut adopter un système de traitement des réclamations, si elle développe ses procédures, et si elle met en place un système management de qualité, afin de réduire le nombre des réclamations et satisfaire ses clients.