L’impact de la qualité des services E-Banking sur la satisfaction des clients: cas de la Banque extérieure d’Algérie

Abstract

L’objectif principal de cette recherche est d’examiner l’impact de la qualité des services e-Banking sur la satisfaction des clients fournis par la banque extérieure d'Algérie. Plus précisément, nous souhaitons identifier les aspects de la qualité du service électronique qui ont un impact sur la satisfaction du client. En réalisant une enquête quantitative sur un échantillon de 173 clients en utilisant un questionnaire en ligne. Les résultats de l'enquête ont été réalisées en utilisant une analyse en composante principale (ACP) et des régressions linéaires multiples à l'aide de logiciel IBM SPSS. Dans un contexte de banque à distance, nous avons étudié l'impact de la qualité du service électronique sur la satisfaction. Les résultats tirés ont prouvé que la réactivité, la conception du site web et la confiance ont un effet important sur la satisfaction des clients, tandis que la sécurité et la fiabilité n'ont pas d'effet sur la satisfaction des clients.