Analyse du processus traitement des réclamations clients selon la norme ISO 10002 V 2018: etude de cas société nationale des assurances

Abstract

Dans un environnement concurrentiel croissant entre les compagnies d'assurance en Algérie, la société nationale des assurances a décidé d'adopter une approche centrée sur le client, en accordant une attention accrue aux demandes et aux besoins de sa clientèle, cette orientation se traduit par la gestion des réclamations clients à travers un processus dédié. L'objectif de ce mémoire de fin d'études est d'évaluer la conformité du processus de traitement des réclamations de la SAA aux lignes directrices de la norme ISO 10002 V 2018. À travers une étude qualitative exploratoire, nous avons identifié trois axes d'amélioration pour lesquels nous avons proposé des suggestions d’amélioration.