L’impact de la qualité du service « FTTH » sur la satisfaction des clients: cas Algérie Télécom

Abstract

Dans un environnement caractérisé d’une part par le développement de nouveaux services, d’autre part par une clientèle de plus en plus exigeant, Algérie Telecom offre un service FTTH (fibre jusqu’au domicile) avec très haut débit aux clients résidentiels et professionnels afin de renforcer son image et répondre aux besoins de sa clientèle. L’objectif de ce travail est d’étudier l’impact de la qualité du service FTTH (Fibre To The Home) sur la satisfaction des clients. Une étude expérimentale a été menée par questionnaire biaisé auprès de 151 utilisateurs. Les résultats obtenus confirment nos hypothèses que la qualité de service globale influence positivement la satisfaction des clients, et la satisfaction des clients impact positivement l’intention d’achat.