L’application des outils de la qualité et du Lean management pour la gestion des réclamations clients: cas entreprise nationale des peintures « ENAP » (Unité de production CHERAGA)

Abstract

L'objectif principal de cette étude est de réaliser une démarche de résolution des problèmes qui sera appliquée au sein de l'entreprise ENAP, en utilisant des outils de qualité et du Lean management pour traiter les réclamations clients, qui accorde une importance accrue à cette problématique. Cette démarche reposera sur une approche qualitative, incluant des entretiens, une analyse documentaire et des observations avec les trois services (service vente, laboratoire, production) concernés par le problème. Les résultats indiquent une diminution significative du nombre de réclamations dues aux non-conformités des produits, ce qui favorise l'augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients, tout en améliorant la qualité des produits. Cette amélioration se poursuivra grâce à l'application des solutions appropriées identifiées au cours de cette étude. Cette étude facilite l'identification des principaux défis et la proposition de solutions, démontrant ainsi l'efficacité de la démarche de résolution de problème.