La mesure et l'amélioration de la qualité: cas d'AXA Assurance Algérie

Abstract

Dans le but de réaliser son ambition de devenir la société préférée de ses clients, AXA s'est fixée des priorités opérationnelles qui lui permettent de se distinguer des autres concurrents. Dans cette perspective, elle a mis en place une structure qui prendra en charge l’amélioration des processus afin de délivrer un service à la hauteur des attentes de ses clients. Le présent mémoire a pour objectif d’apporter une petite contribution au département excellence opérationnelle à travers la prise en charge de l’amélioration de la qualité du produit prévoyance collective et santé (PCS). L’essence de ce travail consiste à mobiliser des outils qui permettent de relever les dysfonctionnements des processus liés au produit PCS et de les améliorer tel que les tableaux de bord, les logigrammes et les procédures pourraient le faire.