Contribution d’un tableau de bord digitalisé (SMP) à l’amélioration de la qualité de service dans le transport public : étude de cas du département maintenance de SETRAM

Abstract

Dans un contexte de transformation numérique croissante des organisations publiques, les tableaux de bord digitalisés suscitent un intérêt croissant en raison de leur capacité à centraliser l'information, à améliorer le pilotage des activités et à renforcer la qualité de service. Ce travail de recherche analyse la contribution du tableau de bord digitalisé « le Système de Mesure de Performance (SMP) », développé en interne à l'amélioration de la qualité de service liée à la maintenance préventive, corrective et à la disponibilité des équipements au sein du département maintenance de la SETRAM. L'étude repose sur une démarche mixte combinant des entretiens semi-directifs menés auprès de responsables clés et un questionnaire administré auprès des employés du département Maintenance. Les résultats mettent en évidence la contribution positive et significative du SMP à l'amélioration de la maintenance préventive, de la maintenance corrective et de la disponibilité des équipements, confirmant son rôle de levier stratégique dans le pilotage opérationnel. Toutefois, plusieurs freins sont identifiés : qualité insuffisante des données saisies dans la GMAO, hétérogénéité de la formation des utilisateurs et résistance au changement. L'étude recommande une démarche d'accompagnement structurée fondée sur le renforcement de la formation des utilisateurs et l'amélioration de la qualité des données opérationnelles saisies dans la GMAO