Le traitement des réclamations clients selon la norme ISO 10002 :2018: cas Banque de Développement Local (BDL)

Abstract

Le client représente un acteur majeur de l'entreprise car il occupe une place importante dans le développement économique de celle-ci. C'est pourquoi les banques comme la BDL insistent sur la satisfaction de leurs clients en restant à leur écoute, ceci se manifeste par le traitement de leurs réclamations à travers un département spécialisé " le Département Relations Clientèles " ou " le Centre d'Appels ", dans lequel nous avons mené notre audit à travers l'élaboration d'une checklist sur les chapitres 7 et 8 de la norme ISO 10002 :2018. Cet audit a révélé une seule non-conformité à savoir l'absence d'évaluation du niveau de satisfaction des clients par rapport au processus de traitement des réclamations, pour laquelle nous avons proposé des axes d'améliorations.