Le traitement des réclamations clients selon la norme ISO 10002 :2018: cas Banque de Développement Local (BDL)
| dc.contributor.advisor | Chahed, Amina | |
| dc.contributor.advisor | Belimane, Wissam | |
| dc.contributor.author | Bouyahia, Safouane | |
| dc.date.accessioned | 2025-06-10T08:24:41Z | |
| dc.date.issued | 2020-10-15 | |
| dc.description.abstract | Le client représente un acteur majeur de l'entreprise car il occupe une place importante dans le développement économique de celle-ci. C'est pourquoi les banques comme la BDL insistent sur la satisfaction de leurs clients en restant à leur écoute, ceci se manifeste par le traitement de leurs réclamations à travers un département spécialisé " le Département Relations Clientèles " ou " le Centre d'Appels ", dans lequel nous avons mené notre audit à travers l'élaboration d'une checklist sur les chapitres 7 et 8 de la norme ISO 10002 :2018. Cet audit a révélé une seule non-conformité à savoir l'absence d'évaluation du niveau de satisfaction des clients par rapport au processus de traitement des réclamations, pour laquelle nous avons proposé des axes d'améliorations. | |
| dc.identifier.uri | https://dspace.ensmanagement.edu.dz/handle/123456789/836 | |
| dc.language.iso | fr | |
| dc.publisher | Koléa: Ecole Nationale Supérieure de Management | |
| dc.subject | Satisfaction client | |
| dc.subject | Réclamations clients | |
| dc.subject | Norme ISO 10002 | |
| dc.subject | ISO 10002 | |
| dc.subject | Banque de Développement Local (BDL) | |
| dc.title | Le traitement des réclamations clients selon la norme ISO 10002 :2018: cas Banque de Développement Local (BDL) | |
| dc.type | Thesis |