أثر جودة خدمة النقل على رضا الزبون طبقا للمواصفة NF EN 13816 د ارسة ميدانية لعينة من المسافرين في الشركة الوطنية للنقل بالسكة عنابة SNTF الحديد

Abstract

في ظل إقتصاد مفتوح يهدف الى تلبية احتياجات الأفراد وكسب رضاهم، تعمل الشركات على التحسين المستمر في خدماتها بغيت المحافظة على زبائنها والعمل على إستهداف زبائن جدد. من هنا تهدف هذه الدراسة الى معرفة وقياس تأثير جودة خدمة النقل المقدمة من طرف SNTF عنابة على رضا الزبون، وذلك من خلال تقييم مؤشراتها المختلفة: تقديم الخدمة، سهولة الوصول، توفر المعلومة، المدة، الاهتمام بالزبون، الراحة، الأمن والأثر البيئي. ولتحقيق هدف الدراسة تم الإعتماد على المنهج الكمي من خلال تحليل البيانات لـ 277 استبيان موزع عشوائيا على المسافرين في قطارات SNTF عنابة بإستخدام الأساليب الإحصائية وبالاستعانة ببرنامج الحزم الإحصائية SPSS. وقد خلصت الدراسة الى جملة من النتائج المتعلقة بالشركة محل الدراسة تؤكد وجود تأثير معنوي لمعظم مؤشرات جودة خدمة النقل على رضا الزبون، وجود درجة إلتزام قوية بتطبيق معيار (AFNOR NF EN 13816) ووجود رضا كبير للمسافرين على الخدمات المقدمة لهم. وبالتالي يمكننا أن نستنتج أنّ الشركة تتبع الطريق الصحيح في تطبيق سياسة جودة واضحة مع وجود بعض الانحرافات الواجب العمل عليها، والتي من شأنها أن تعزز من رضا زبائنها.